El concepto de calidad ha evolucionado desde “El cumplimiento de unas especificaciones” (Crosby) –concepto referido al producto/servicio– hasta abarcar el paquete de beneficios al consumidor puesto que el cliente espera: ”la mejor calidad del producto al menor costo, acompañado de un buen servicio, entregado a tiempo y que sea flexible para atender sus necesidades especiales o urgentes” (Pérez- Fernández) .
La relatividad del concepto de calidad está en que puede referirse al producto, al proceso, a un sistema, a una organización, al cliente y al ser.
La importancia estratégica de la calidad radica en que afecta los resultados de la empresa, potencia sus ventajas competitivas, repercute en toda la organización y en la sociedad, tiene gran alcance en el tiempo y concierne a la alta dirección.
La dinámica de la calidad, comenzó con la Inspección del producto terminado, como parte medular del Control este último como actividad de verificar frente al diseño. Pasó luego al Aseguramiento del sistema y hoy vivimos el enfoque de Gestión de toda la organización y su entorno. Las herramientas de calidad han sido desarrolladas por expertos que han dedicado sus esfuerzos a acompañar la retórica de las distintas concepciones sobre la empresa y se han convertido para nosotros en verdaderos personajes de la calidad.
INSPECCIÓN
La inspección en calidad consiste en examinar, medir, contrastar o ensayar las características de calidad de un producto o servicio para determinar su conformidad con los requisitos especificados. También podemos entenderla la actividad de detectar características no conformes, para lo cual previamente debemos hacer un Análisis de Fallas.
El aseguramiento es el enfoque de calidad que se centra en proporcionar la confianza derivada del sistema de calidad, para que internamente la gerencia y los integrantes de la organización y externamente los clientes y las partes interesadas puedan desempeñarse con la tranquilidad resultante de seguir una Gestión por Procesos de manera tal que se tiene una actitud preventiva frente a los problemas y se garantice la conformidad de los productos y servicios.
La gestión de la calidad es un enfoque global, que incorpora la formulación de la política, los objetivos y las responsabilidades de calidad. Asimila el control, el aseguramiento, el mejoramiento del sistema de calidad, mediante la participación del personal y su trabajo en equipo, el aprendizaje y mejoramiento continuos y el enfoque al cliente.
La inspección puede estar apoyada en los sentidos, en instrumentos de medición, en patrones de comparación o en equipos de pruebas y ensayos. La metrología (ciencia de las mediciones) es también otro soporte importante para la inspección.
La actividad de inspección debe corresponder a una plantificación de pruebas, la cual a su vez implica tomar decisiones sobre los tipos de inspección aplicables a cada situación.
CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad consiste en monitorear el proceso productivo o del servicio, para identificar, examinar y eliminar las causas de comportamientos no conformes, para lograr cumplir los requisitos de calidad.
El control recae sobre el producto y el proceso.
En el control se reparan los productos defectuosos y no conformes, de modo que al cliente solo se le entreguen los aceptables.
El control de calidad puede considerarse entonces como la actividad de control de lo planeado, es decir del diseño.
Los temas convencionales del control de calidad son el muestreo de aceptación, las curvas características o de operación, el método Cameron y el uso de las “normas militares”.
La fase más refinada del control es el control estadístico de procesos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento es el enfoque de calidad que se centra en proporcionar la confianza derivada del sistema de calidad, para que internamente la gerencia y los integrantes de la organización y externamente los clientes y las partes interesadas puedan desempeñarse con la tranquilidad resultante de seguir una Gestión por Procesos de manera tal que se tiene una actitud preventiva frente a los problemas y se garantice la conformidad de los productos y servicios.
Este enfoque tiene sus raíces en la Normalización y desde luego tiene una cobertura desde el contacto con el cliente en el Mercadeo, pasa luego a la determinación de especificaciones detalladas en el Diseño, posteriormente lleva sus técnicas y normas a la adquisición de Suministros o compras, se aplica también durante la Producción, mantiene su vigencia en las actividades de Post-producción para cerrar el ciclo con el enfoque al cliente durante el servicio.
El Aseguramiento abarca el sistema de calidad, particularmente en la documentación de los procesos, los procedimientos y en el Manual de Calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es un enfoque global, que incorpora la formulación de la política, los objetivos y las responsabilidades de calidad. Asimila el control, el aseguramiento, el mejoramiento del sistema de calidad, mediante la participación del personal y su trabajo en equipo, el aprendizaje y mejoramiento continuos y el enfoque al cliente.
La filosofía y herramientas básicas de gestión las formula el TQM (Gestión total de la calidad) y existen diversos modelos como el ISO 9000, el Modelo integral ISO y el modelo de excelencia FQM.
La fase más avanzada de la gestión de calidad se acerca a la administración de empresas, para llegar al diseño de la empresa, a partir de los principios de calidad.
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